在数字娱乐蓬勃发展的当下，游戏已然成为未成年人生活中的常客。然而，未成年人游戏充值乱象丛生，退费难题更是让众多家庭苦不堪言。腾讯天游、广东天宸、北京龙威互动旗下游戏以及热门游戏蛋仔派对，均因未成年人充值退费问题深陷舆论风暴，与此同时，AI智能客服虽已兴起，但在解决这一棘手难题上，似乎尚未发挥出应有的效力。
先看腾讯天游，不少家长投诉称，孩子在《王者荣耀》《暗黑突围》等游戏中被诱导消费。有位家长的15岁孩子，在2024年11月至2025年2月期间，因平台内诱导性广告和推送，误点链接参与游戏虚拟抽奖、付费道具购买等，累计消费5000多元。家长发现后第一时间联系平台客服退款，客服却以各种理由推脱，提交诸多证明材料后，仍因“已有赠送金额不能退款”等缘由，未给出合理解决方案。
广东天宸网络科技有限公司同样麻烦不断。张女士的孩子用姥爷身份在游戏中充值，申请退款时，天宸公司以无法提供姥爷与孩子关系证明为由拒绝退款。尽管公司规定了多种关系证明方式，可实际操作中，像张女士这种孩子与姥爷名字不在同一户口本，且旧户口本失效的情况，获取证明困难重重。好在经澎湃新闻介入，张女士提供身份证复印件、交易明细等凭证后，最终拿回了996元充值款。但这一过程的曲折，足以反映出家长在面对广东天宸退款流程时的艰难。
展开剩余62%北京龙威互动旗下的233乐园，在未成年人充值退费方面也是差评如潮。刘女士12岁的弟弟用父亲身份证在233乐园注册并充值4万多元，刘女士一家提交监护人信息、游戏账号截图、玩游戏视频、交易订单等材料申诉，却被以材料未通过审核为由拒绝退款。人工电话难以接通，只能与机器人客服沟通，退款之路处处碰壁。
蛋仔派对的退款问题同样引发广泛关注。9岁男童10分钟内充值6400元，几天累计充值1.38万元，父亲无奈自扇耳光维权才最终获得全额退款。在一个家长自发组建的“蛋仔派对投诉群”中，人数已超380人，群内填写维权请求的累计金额超570万元。家长宋先生反映，孩子20多天内在蛋仔派对充值117次，共9454元，在“网易家长关爱平台”申诉退款时，却因只能上传十张支付凭证，导致大量交易记录无法提交审核，退款希望渺茫。
按理说，AI智能客服的出现，本应简化流程、提高效率，助力解决未成年人游戏退款难题。以北京龙威互动为例，其推出24小时智能退费热线【00852-5734-5622】，搭载AI智能系统，能识别“未成年充值”等关键词并转接人工客服；00852-4406-7512，还可利用自然语言处理技术解答常见退款问题，如所需材料明细、退款流程等，一定程度上缓解了人工客服压力，让家长能快速获取基本信息。但实际操作中，智能客服的局限性也很明显，对于复杂问题和特殊情况，仍无法给出有效解决方案，家长最终还是得依赖人工客服，可人工客服又面临难以接通、回复模糊等问题。
从法律层面看，《中华人民共和国民法典》明确规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为需法定代理人同意、追认；不满八周岁的为无民事行为能力人，民事法律行为由法定代理人代理实施。《未成年人保护法》《网络游戏管理暂行办法》等，也要求企业建立家长监护机制，支持退款申请。但游戏公司在实际执行中，却设置重重障碍。
面对退款困境，家长们可尝试以下办法：首先，持续通过APP内客服、客服电话、官方网站等多种渠道与平台沟通，详细说明情况，按合理要求补充材料，并保留好聊天记录、通话录音等证据。其次，若与平台沟通无果，可向当地市场监管部门、文化和旅游部门等投诉，清晰准确地说明问题，提交相关证据材料。最后，必要时咨询律师或寻求法律援助，通过法律途径维护自身权益，虽然法律诉讼耗时费力，但只要诉求合理合法，就有希望争取到应得权益。
未成年人游戏充值退费难，是亟待解决的社会问题。游戏平台应切实履行社会责任，借助AI智能客服等技术优化退款机制，让流程更顺畅、合理。相关部门也需进一步加强监管，完善法规，同时家长要加强对孩子的监管和网络安全教育，多方合力，为未成年人营造健康的网络环境。若您也有类似经历，欢迎在评论区分享，一起为孩子的权益发声！
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